Consultoria

Nosso negócio consiste em atuar junto às Instituições de Saúde, promovendo melhorias nos pontos de contato como o cliente

Capacitação

O desenvolvimento dos colaboradores em uma organização de saúde por meio de capacitação das equipes contribui significativamente

Área de Atuação

As experiências em Instituições de Saúde e na indústria hoteleira nos qualificam a prestar orientações em todas as etapas

Quem Somos

Desde 2001, a Hospitallidade Consultoria vem apoiando o desenvolvimento de empresas e pessoas tendo como um de seus principais objetivos criar uma melhor condição de hospedagem gerando conforto, segurança e bem estar durante a internação de pacientes assim como de seus acompanhantes. Apoiou diversos hospitais no posicionamento das áreas de apoio, na busca de seus programas de acreditação e conquistou espaço no mercado.

Nossos Consultores

Profº Marcelo Boeger

– Presidente da Sociedade Latino Americana de Hotelaria Hospitalar e Diretor da AMTSBE (Associação Mundial de Turismo de Saúde e Bem Estar)
– Mestre em Planejamento Ambiental pela Universidade Ibero Americana 
– Mestre em Gestão da Hospitalidade pela Universidade Anhembi Morumbi.
– Coordenador e professor do curso de especialização do Hospital
Albert Einstein e professor convidado nos cursos de MBA em Gestão da
Saúde e Infecção Hospitalar (INESP) e Fundação UNIMED.
– Sócio e Consultor da empresa Hospitallidade Consultoria e autor de
diversos livros na área hoteleira e facilities hospitalar.

Autor dos Livros

– Participação em capítulos: Gestão da Saúde no âmbito da Qualidade – Ed. Martinari, 2011 (capítulo 8).

 – Hotelaria Hospitalar: Uma Visão Interdisciplinar, Ed. Atheneu, 2007 (capítulo 9).

Fernanda Fattori 

Formação superior em Química Técnológica e Desenvolvimento de Pesquisas. Especialista em Hotelaria Hospitalar pelo curso de Especialização em Hotelaria Hospitalar pelo Instituto de Ensino e Pesquisa Hospital Albert Einstein (IIEP-HIAE). Professora do curso de Especialização em Hotelaria Hospitalar pelo Instituto de Ensino e Pesquisa Hospital Albert Einstein (IIEP-HIAE). Consultora da empresa “Hospitallidade Consultoria”, participando de projetos em grandes instituições no desenvolvimento de pessoas, implantação de processos e treinamentos em higiene, lavanderia, serviço de apoio, produtos químicos para higienização em meios de hospedagem, no mercado hospitalar e hoteleiro.  

"O mercado necessita de velocidade e direção para garantir que seus processos de Hotelaria e Facilities acompanham o progresso tecnológico existente."

Marcelo Boeger

O que fazemos

Consultoria

Nosso negócio consiste em atuar junto às Instituições de Saúde, promovendo melhorias nos pontos de contato como o cliente

Saúde

  • Implantação Operacional de Serviços Hoteleiros (HH)
  • Gastronomia Hospitalar
  • Atendimento Hoteleiro
  • Governança Hospitalar
  • Serviços de Conforto
  • Segurança Patrimonial
  • Hospitalidade
  • Hotelaria para médicos

Outros

  • Elaboração de Manuais Operacionais (rotinas, políticas, procedimentos)
  • Estudo para Redução de Custos
  • Diagnóstico Situacional de Serviços (organograma)
  • Cliente Oculto / Facility Watchers
  • Visitas periódicas ocultas e direcionadas
  • Observação de serviços por consultores especializados de forma incógnita atribuindo uma nota e relatório de não conformidades encontradas.

Capacitação

Capacitação de Excelência no Atendimento para 3 tipos de equipes: – Equipes Balcão (recepções, PA, Internação, Consultórios e SADT) – Equipes de Apoio (copeiras, auxiliares de higiene, manobristas, camareiras, etc) – Equipes Assistenciais (equipes de enfermagem, fisioterapeuta, fonoaudiologia, corpo clínico e etc).

  • Implantação do Setor de Hotelaria Hospitalar [front office] (serviços de Recepção, Internação Eletiva, Segurança Patrimonial, Serviço de Nutrição e Dietética, Estacionamento).

Implantação do Setor de Hotelaria Hospitalar [back office] (serviços de Higiene Hospitalar, Gerenciamento de Resíduos Sólidos, Lavanderia e Rouparia).

  • Cliente Oculto (por meio de um check list, avaliamos todos os processos (tracer do cliente) simulando uma internação, apoiado internamente pelo contratante nas áreas a serem testadas, apoiados por um médico (normalmente o Diretor Clínico) que nos encaminha para uma internação hospitalar).

Implantação de Serviços de Luxo para Clientes VIPs  (implantação e capacitação das equipes) e implantação dos Serviços de Concierge. Neste apoiamos no desenvolvimento do conceito de hospitalidade, serviços de concierge visando o atendimento de um cliente diferenciado. Para tanto estabelece novos processos de acolhimento, alimentação e serviços aos clientes. Por meio do concierge cria-se a figura de um facilitador para aprimorar o relacionamento com o cliente, oferecendo uma gama de novos serviços.

Área de Atuação

As experiências em Instituições de Saúde e na indústria hoteleira nos qualificam a prestar orientações em todas as etapas de desenvolvimento e operação de hospitais, laboratórios, clínicas e hotéis desde a definição do conceito de serviços prestados até o acompanhamento, desenvolvimento e treinamento operacional.

Cada vez mais, verificamos nas Instituições de Saúde, uma busca maior no relacionamento com o cliente, por uma melhor hotelaria e por melhores serviços. 

Da mesma forma, percebe-se uma busca maior nos últimos anos por profissionalizar seus gestores e toda a equipe técnica. 
As Instituições de Saúde necessitam de profissionais mais bem preparados nestas funções para conseguirem fidelizar seus clientes, racionalizar atividades, evitar retrabalho, eliminar desperdícios e ganhar eficiência.  
Resultados medidos nos últimos anos demonstram que esta área é capaz de otimizar o serviço assistencial, liberando o setor de enfermagem das tarefas não assistenciais.  As pesquisas na área dão conta que em hospitais com um modelo que contemple a área de hotelaria hospitalar, evitam que as demandas não assistenciais sejam realizadas pelo Departamento de Enfermagem. Esta área chega a ocupar em aproximadamente 25% de seu tempo com aspectos diversos da hotelaria e solicitacoes nao assistenciais 
A Hospitallidade Consultoria também apoia a área de Educação Continuada no desenvolvimento de toda a equipe de assistência (enfermagem, fonoaudiólogos, fisioterapeutas, nutricionistas) na Excelência do Atendimento ao Cliente e no desenvolvimento dos processos relacionados à prestação de serviços. 
Entendemos que um projeto que pretenda dar início a um programa de hotelaria em Instituições de Saúde tenha diversas frentes de atuação. Normalmente damos início com uma avaliação do organograma e dos serviços prestados. Quando reunimos as áreas de apoio em uma gerência de hotelaria, deixamos de fragmentar as competências de atendimento ao cliente das diversas equipes, criando uma maior colaboração entre os setores envolvidos e possibilitando racionalizar diversos processos. 
Outro aspecto é determinar um orçamento, planificar seus gastos e criar sistemas de rateio para transferir seus gastos às unidades de negócio geradoras de receitas. 
Também realizamos uma revisão dos fluxos e interfaces, podendo tornar os processos hospitalares menos burocráticos e mais atenciosos ao seu usuário. Neste, todos os setores são contemplados, a integração deve contemplar inclusive as ações de manutenção predial à uma visão mais hoteleira, no sentido de não permitir a deterioração das instalações.  
Também consideramos um trabalho de eleger os indicadores da área e as medidas de performance e assim como a capacitação de toda a equipe comprometendo-a com serviços ao cliente. 
Realizamos como manutenção do nível de qualidade implantada o serviço de cliente oculto, podendo avaliar quaisquer áreas de contato do hospital com o cliente.  
Um dos importantes trabalhos que apoiamos as Instituições de Saúde está na eficiência da hotelaria. Hoje em dia, a velocidade é uma vantagem competitiva. O gerenciamento do giro do leito,afeta diretamente o faturamento e a percepção do cliente em relação aos tempos de espera. Quando fazemos o paciente esperar menos, melhoramos nos volumes de negócios, na “entrega” para o cliente e o surpreendemos positivamente. 
Quando todos os padrões estão descritos e medidos, garantimos uma eficiência e um encaixe entre as atividades que nos fazem deixar de desperdiçar recursos físicos, econômicos e humanos.   
Outro aspecto é custeando adequadamente todos os gastos indiretos gerados pelos serviços de apoio e transferindo estes gastos aos setores geradores, apropriando adequadamente, para uma tomada de decisão sem distorções numéricas.

Nossos Clientes

  • HCOR (SP)
  • ICESP (SP)
  • Hospital Beneficência Portuguesa de São Paulo (SP)
  • Hospital São José (BPSP)
  • Hospital Moinhos de Vento (Porto Alegre-RS)
  • Hospital Israelita Albert Einstein (SP)
  • Hospital Samaritano (SP)
  • Hospital Ana Costa (Santos-SP)
  • Hospital Sepaco (SP)
  • Hospital Auxiliadora (Três Lagoas-MS)
  • Hospitais São Camilo (Ipiranga, Santana e Pompéia)
  • Hospital São Luiz (Itaim, Morumbi e Anália Franco- SP)
  • Hospital São Cristóvão (SP)
  • Hospital AC CAMARGO – Hospital do Câncer (SP)
  • Hospital Santo Amaro (Salvador-BA)
  • Hospital Municipal Dr. Carmino Caricchio (SP)
  • Hospital Municipal Dr. Benedito Montenegro (SP)
  • Hospital Santa Catarina (SP)
  • Hospital Paulistano (SP)
  • Hospital e Maternidade Brasil (Santo André-SP)
  • Hospital Santa Rita (Maringá-PR)
  • Hospital São Francisco (Ribeirão Preto-SP)
  • Hospital São Caetano (São Caetano-SP)
  • Hospital Unimed Sorocaba (Sorocaba- SP)
  • Hospital Unimed Itapetininga (ItapetiningaSP)
  • Hospital Unimed Americana (Americana–SP)
  • Hospital Unimed Nova Odessa (Nova Odessa-SP)
  • Hospital Unimed Capivari (Capivari-SP)
  • Hospital Unimed Santa Barbara (Santa Bárbara-SP)
  • Hospital Unimed São Roque (São Roque -SP)
  • Hospital Unimed Caçapava (Caçapava-SP)
  • Hospital Unimed Poços de Caldas (Poços de Caldas-MG)
  • Hospital Unimed Bauru (Bauru-SP)
  • Hospital Universitário (Jundiaí-SP)
  • Hospital São Vicente de Paulo (Jundiaí-SP)
  • Hospital Universitário (Londrina-SP)
  • Hospital Santa Rita (Maringá – PR)
  • Hospital Evangélico (Londrina-PR)
  • Instituto Nacional de Traumatologia e Ortopedia (RJ)
  • Hospital Adventista de Manaus (Manaus-AM)
  • Hospital Yutaka Takeda (Parauapebas-PA)
  • Hospital Dr. Américo Boavida (Luanda – Angola)
  • Hospital Militar (Luanda – Angola)
  • Hospital Good Hope (Lima, Perú)

Fale Conosco

Email: marceloboeger@gmail.com